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景宁人社多措并举助力“最多跑一次”改革

【发稿时间 :2018-11-22 15:21:00 阅读次数: 字体:      
 

   景宁是全国唯一的少数民族自治县,地处边远山区,辖2个街道4个镇15个乡。全县总人口17.22万,其中畲族人口1.99万,占11.5%。自去年“最多跑一次”改革推进以来,畲乡人社以“志不求易,事不避难”的铁军精神,积极梳理群众和企业办事的堵点、痛点、难点,实现了服务理念的大转变、服务队伍的大改造、服务延伸的大迈步,攻坚克难、真抓实干,跑出一号工程的速度、店小二的态度、大掌柜的视野,赢得了群众的好口碑、企业的好体验。 

  一、“全科·全域·全时”新理念下群众幸福感更强 

  1.实现“专科”向“全科”转变。随着通办改革的不断下沉,畲乡人社瞄准时机,自我加压,整合原专项业务窗口,设立10个综合服务窗口,实行“无差别全科受理”,窗口一次性收受业务,对办件快速准确分类,跟踪业务流转及内部审核全流程,有效解决一个窗口排长队,其他窗口闲置和重复排队问题,为群众节省办事时间。在人社大厅配置12位,乡镇(街道)各配置12位全科员,每一个窗口人员熟悉并掌握所有人社业务,对群众进行全方位的答疑解惑。 

  2.实现“属地”向“全域”转变。打破户籍参保地等管辖限制,通过统一办事标准,搭建受理转办平台以及建立电子档案流转、通办结算等机制,借力省内数据共享等支撑,群众只需要持一张社保卡(或身份证)即可在全市范围内任意一个最近的社保服务网点办理52项人社业务。通过增设办事网点,让群众享受“家门口”的服务。所有乡镇(街道)网点可办理所有业务,12个银行网点可办理27项业务,18个域外网点专门服务在全国各地网格就业创业的景宁人,提供咨询、培训、劳资纠纷初审及预受理等6大类人社服务。 

  3.实现“定时”向“全时”转变。建立延时服务制度,坚持每天早上提早15分钟上班,完成内务整理及业务单据准备,设备启动等事项。人社大厅自20184月起每日的午间时段,保留2名窗口办事人员和1名引导人员在大厅值守,让群众体验到“只要你来,我们都在”的幸福感,该服务机制推行以来,接待群众1000余人次,办理550多笔业务。推行“预约服务”,根据服务对象需求情况,通过电话预约,群众即可在非工作时间享受上门或前台服务。 

  (二)“精·准·帮·带”新模式下群众体验感更强 

  经常性地开展调研,查找窗口人员业务操作上的难点与突破点,创新培训模式,着力在“精·准·帮·带”上出实招、下狠劲,打造一支业务精、能力强、素质好的窗口队伍,在随机体验中得到满意评价,给予群众实实在在的体验感。 

  1.专家特训+本土培训。积极组织业务骨干参加省市县组织的专家特训,学习窗口礼仪、政策业务、操作规程、一体化系统、全域一证通办等内容,组建业务精专班,成立“12”帮带小组,11位骨干结对21个乡镇(街道)社保员,共参加专训556人次。建立本土骨干培训责任制,要求帮带责任人做到业务不懂不错过、业务不熟不通过、业务不精不放过,达到“双提升”的共赢预期,提升窗口人员业务素养,共组织培训4期参加156人次,岗位参训率达100% 

  2.集中竞技+交互轮岗。结合人社业务政策多、系统操作程序繁、服务人群多样化的特点,找重点、抓难点,采用常态化、集中化的竞技手段提升窗口人员业务承接能力。不定期举行同岗位、乡镇(街道)、各县市间的集体比武活动,牢固树立窗口人员“比中思、比中悟、比中赶”的竞技意识,2018年共组织参加市县级大型活动4期参赛65人次,鹤溪街道社保员荣获市业务能手称号。针对乡镇(街道)业务量少、一人多岗的实际,每年组织两期“交互式办公”、一期“顶岗轮训”,平时不定期开展“流动培训团”“菜单式培训”,切实增强窗口人员的业务素质与服务效能,共组织8次参训183人次。 

  3.常态自查+随机督查。对组织的每一次活动,要求窗口人员做好工作交接,严格遵守纪律,对人员及单位实行时时抽查、次次反馈、年年考核机制,以此倒逼落后的奋力赶超,先进的力争保位,形成你追我赶、不甘落后的比超氛围,激发优质高效服务群众的内生动力。每月统计一次办件量,开展“一周一自查、一月一抽查,一季一督查”活动,主要考量会不会办、快不快办、办得好不好,根据自查结果及时进行整改,做好总结反馈;每年至少组织一次督查或互查,检查乡镇AB岗是否落实到位、一人多岗现象是否解决、业务办理是否熟练,将督查情况列入基层年度目标管理考核。 

  (三)“线上·线下”新平台下群众获得感更强 

  1.线上平台让群众“不用跑”“随机跑”“就近跑”。 

  1)优化网上平台。坚持把“一张网”办事规范到位,以浙江政务服务网为依托,社保业务整体接入“一张网”做法,全县网上单位用户注册数950个,单位网上办件量达70.57%,其中非工作时间占26%,“丽水掌上人社”用户实名绑定人数26241人,家庭共济授权人数4051人,累计共济金额458万元。积极启用“全域一证通办数据共享平台”,有效破除信息壁垒,为群众减少大量准备材料的时间和成本。 

  2)推广掌上平台。在全市率先推出养老保险待遇领取“刷脸认证”,依托微信平台,短短1分钟就能完成全球“漫游”认证以其简单易操作、便捷可复制的优势得到充分的肯定,该项工作还获得全国“互联网+”民生十大优秀案例。推出首个“人社小程序”-“丽水掌上人社”,实现手机端可查询社保信息、自助生成和下载社保证明等,推出“亲情社保”服务,率先落实医保个人账户“家庭共济”政策。开通支付宝缴纳城乡居民社会保险费服务,实现了“国内业务国外办”。让更多老百姓实现“足不出户”办理人社业务,有效缓解经办窗口压力。 

  3)打造自助平台。20185月启用7台“24小时自助服务一体机”,分别放置在银行、医院、乡镇等7个网点,可办理灵活就业人员参保中断等10余种业务,为群众提供全新的智能人社服务。 

  2.线下平台让群众“安心”“舒心”“暖心”。 

  “创建标准化示范服务”作为该局今年创新实干大赶考的“标杆”目标,得到各级部门的大力支持,以办事大厅整体入驻新行政服务中心为契机,软、硬件设施得到大力提升,让群众体验到“家人社”的温度。 

  1)在硬件上下功夫,打造“标准化”的窗口样板。将“柜员制”升级为“综合柜员制”经办模式,实行“无差别化”窗口管理方式,极大地增强窗口应对周期性业务的能力,最大限度地发挥每一个窗口的办件承受能力。831日,该局呈报的《社会保险“综合柜员制”工作规范》作为今年该县唯一的申报项目,在2018年度市地方标准立项论证会上进行论证,为标准化示范人社大厅创建夯实基础。开通“特殊人群”绿色通道,专门设置畲语、退役军人、老年人优待窗口,对特殊人群进行耐心、周到、细致的服务。率先在大厅建立“健康小屋”,配备“智慧血压”仪,市民可自助测量血压。建立 24小时自助书屋”,该书屋既实现了1000多册的纸质图书自助借阅,配备电子图书借阅机,有3000余种电子图书可实现手机扫码阅读,打造23℃人社服务品牌,让办事群众体验到无处不在的人社温度。 

  2)在软件上做文章,彰显“有温度”的人社情怀。推行“局长坐班”,在窗口设立局长坐班台,公布监督电话,由局班子成员轮流定期坐班,畅通“听民声、解民忧”的渠道,持续解决共性难题。推行“干部值守”,中层干部及业务骨干轮流担任群众办事的引导员和咨询员,打破科室间的技能壁垒,在群众答疑解惑上做到专业前置。推行“五五分责”,根据“谁家孩子谁抱走”原则,要求每个科室负责将涉及本科室的业务从培训到操作到督查,包干到底,无论是大厅综合窗口,还是乡镇(街道)窗口的业务人员必须要手把手逐个教会、一对一逐个检查,项对项逐个过关。如果哪个事项被群众举报投诉或督查到办件不力,窗口人员和业务科室均要负50%的责任,并将结果列入考核。

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