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丽水市行政服务中心现场管理标准化实施参考细则

【发稿时间 :2019-07-17 16:41:00 阅读次数: 字体:      
 

丽水市行政服务中心现场管理标准化

实施参考细则

 

目录

1.      硬件设施标准化

2.      人力资源标准化

3.      服务形象标准化

4.      服务流程标准化

5.      自助办理标准化

6.      办事指南标准化

7.      电子归档标准化

8.      安全管理标准化

9.      监督考核标准化


正文

1.      硬件设施标准化

1.1政务服务大厅标准

为落实“一窗受理、集成服务”改革要求,实现“受办分离”,政务服务大厅要在空间上设立前台受理和后台并联办理区域,因场地限制无法进行空间区分的,要通过标志标识进行逻辑区分。大厅设企业和群众办事相关的功能区域,设导服区、取号区、自助查询区、自助办理区、窗口服务区等办事功能区和休息等待区、洗手间、特殊人群通道及设备放置区等便民功能区,可根据场地条件增设冷热饮水、电子图书等设施,宜配置医药箱、失物招领、便民充电等设备。

1.2公共服务设施标准

1.2.1各功能区设备系统性能完备,满足企业和群众办事需求,配备取叫号系统;具有用户注册、事项选择、样表查看、进度查询、结果打印功能的自助办理系统;具有窗口功能查询、办事指南查询、办理进度查询的自助查询系统;采用信息化手段,提供大厅办理事项的所有表单样表的填单区;具有群众和企业办理人员相匹配的休息区,提供充足的等待人员座位。

1.2.2各功能区标识标示齐全,符合企业和群众办事的信息查询和安全事项等要求。大厅入口应设置含有消防设施点、安全通道、各功能区的整体布局图,楼梯口、电梯口等区域应设置楼层导向图;有醒目的大厅引导标识,区分受理窗口和办理办公室;有提示性标识、告示、设备使用指导说明。对大厅所有设备和物品摆放能进行目视化管理,做到易取、易放、易管理,定位、定容、定数量。

1.3受理窗口的物品摆放标准

1.3.1受理窗口的办公桌面只可以摆放扫描仪、电脑显示器、鼠标、打印机、电话等一些办公必备用品,摆放次序原则上要求区域统一,便民笔、老花镜、胶水等便民物品统一摆放在工作台的储物格内(有需要再予以提供),其他私人物品不得出现在办公区域,应及时清理,不得影响整洁。

1.3.2电脑显示器统一摆放于办公桌中间,与办公桌呈水平方向,电脑键盘统一放置在键盘架内,电脑主机放置在主机柜中,不得随意置于地面。

1.3.3办公桌下方的各种电源线、网线、电话线和电脑连接线等要理顺整齐、不杂乱,电源插线板、电源线不得触及地面。各电缆线上需有标签标识,线缆在地面固定铺设的必须安装专用的防护设施。

1.3.4办公桌柜子及办公区域的储物格内所有物品整洁干净、分类放置、摆放有序。

1.3.5各类申请资料、台账、印章、印泥、墨水、笔筒、计算器等办公物品应有秩序地摆放于抽屉或工作台的储物格内。

1.3.6窗口的办公桌椅要求统一型号、颜色、窗口工作人员不得自行调换、窗口不得私自配置家具。

1.4私人物品的摆放标准

1.4.1食物、护肤品、茶叶筒等个人用品,一律存放在私人物品柜,其他地点不得存放任何私人物品。

1.4.2茶杯放置在办公桌面固定位置,使用完毕后及时收纳至储物柜或储物格内。

1.4.3脸盆、毛巾、肥皂、手套等卫生用品应放置在办事群众视线看不到的固定位置。

1.4.4 分类垃圾桶一律摆放在固定位置,不得随意摆放。

1.4.5书籍、报纸看完后及时处理,不得放置在办公桌面及台面。

1.4.6衣物应摆放在私人物品柜内,不得搭放在椅背上。

1.4.7坐垫、靠垫颜色尽量与座椅颜色相近,不允许放置色差大的坐垫、靠垫等。

1.4.8雨衣、雨伞放置在办事群众视线外的储物格内,不得放于办公桌、工作台面或走道上。

1.5公共区域清洁物品的摆放标准

1.5.1大厅各窗口(后台)办公区域卫生,由各窗口负责打扫和保洁。厕所隔间设有公共清洁工具存放区,主要放置公共清洁工具,包括扫把、畚斗、拖把等。

1.5.2不得在大厅公共区域及窗口张贴、放置与窗口工作无关的告示、标牌、宣传资料等。

1.6文件资料的摆放标准

1.6.1工作现场文件资料

各窗口根据工作需要,按照方便存取原则,将各种文件资料定点分类放置在储物格内,做到摆放整齐,保持整洁干净,办公桌原则上不得放置文件架。

1.6.2办公室文件柜内及货架上的文件资料

需要将各种文件、参考资料、表格、单据等放入文件盒、文件夹或直接放入资料柜中,要求张贴定位标签并设定最高最低限量,同时编制文件柜存档总表贴于柜子外部或内侧。

文件柜内文件、资料、表格要摆放整齐,柜顶上禁止摆放任何物品,不得在文件摆放处摆放私人物品。

1.6.3常用办公文件资料

经常使用的办公文件、票据不得散乱放置于办公桌上,应分类放进文件夹、文件盒、资料柜中;文件盒、文件夹、资料柜定期清洁,做到无积尘,无污渍,无破损,标识标签规范、统一。

1.7报刊及各类宣传物品的摆放标准

1.7.1报架定位摆放,明确责任人。

1.7.2报架上的报纸分类存放,定期更新。

1.7.3各窗口因工作需要制作的各类宣传品都应通过中心办公室的审核通过后,在恰当位子定点摆放,到期及时撤除。

1.8 垃圾分类的摆放标准

1.8.1大厅设置分类垃圾桶,并定点放置。

1.8.2可回收与不可回收垃圾箱须套有黑色垃圾袋(或环保专用垃圾袋),外观应整洁干净,且定点放置;

1.8.3垃圾箱内垃圾应每日清理,如箱内垃圾超过2/3,保洁员应及时清理。

1.9办理办公室内的物品摆放标准

办理办公室(含资料室、休息室)的办公桌椅、电脑显示屏、电话机、台历、笔筒、工号牌等资料和物品的摆放要求整齐有序,保持办公室整洁。

2.人力资源标准化

2.1日常考勤管理;

2.1.1中心实行刷脸、指纹考勤制度或“钉钉”考勤系统,每天早、中、晚上下班四次考勤,推行“钉钉”办公系统办理请销假,逐步实现无纸化请销假。

2.1.2窗口负责人工作时间临时外出,半天之内正常考勤的,口头向中心请假,并在咨询台登记外出及回来时间;半天之内不能赶回的,以电话或手机短信方式向中心相关科室请假报备,回中心后补办手续,半天以上的必须书面请假,按照请假的相关规定办理手续。

2.1.3窗口工作人员工作时间临时外出,半天之内赶回正常考勤的,由窗口负责人批准,并在咨询台登记外出及回来时间;半天之内不能赶回正常考勤的,由窗口负责人以电话或手机短信方式向中心相关科室报备。半天以上的,按照请假规定手续办理书面请假。

2.1.4窗口工作人员因单位工作需要不能按时考勤的,必须由窗口负责人提前向中心报备。其他事项不能按时考勤的,要说明合理原因,并提供相关证明。

2.2请假

2.2.1窗口工作人员因事确需请假的,应事先办理请假手续。

2.2.2窗口工作人员请假不到半天的,在《临时外出考勤签到簿》上登记外出时间,并做好销假登记,未做销假登记的作迟到、早退、擅离岗位处理。

2.2.3窗口工作人员请假,1天及以内报窗口负责人签批;1天以上3天及以内,在窗口单位办理请假手续后报中心相关科室签批;3天以上,在窗口单位办理请假手续后报中心领导签批。

2.2.4窗口负责人请假,1天内报中心相关科室签批;1天以上报中心领导签批。

2.2.5各类请假经批准后,应在外出前办好请假手续,因特殊情况事先未能办理手续的,应以电话或短信请假,上班之后再说明情况,补办请假手续。

2.2.6病假以符合医保规定的医院出具的证明为准。

2.2.7年休假、婚假、丧假、产假、探亲假等按有关规定执行。

2.2.8为保持工作的连续性,窗口工作人员实行AB岗制度,请假(休假)期间,原岗位的工作由窗口负责人妥善做好安排,请假1天以上的,应由窗口事先确定顶岗接替人员后,方可准假。

2.2.9只有一个人的窗口,其窗口工作人员因故需要离开工作岗位半天及以上的,必须由原单位派出待岗人员后,方可离开工作岗位。

3.服务形象标准化

3.1窗口工作人员形象管理

3.1.1 仪容整洁、讲究卫生;

3.1.2仪表端庄大方、配饰得体,在岗期间,按行政服务中心要求统一着装或按本行业要求规范着装;亮牌上岗,明示姓名、职务、工作岗位等信息。

3.2坐姿、站姿、行姿标准化

3.2.1坐姿端正,上身挺胸收腹微向前倾,一般以坐满椅子三分之二为宜,双膝并拢,不宜靠椅背,上臂宜自然放于柜台上,不应趴在上面。

3.2.2站姿挺拔,全身笔直,精神饱满,两眼正视,两肩齐平,两臂自然下垂,身体重心落于两腿正中。

3.2.3行姿稳重,身体重心微向前倾,收腹提胸,目视前方,双臂前后自然摆动。

3.3微笑服务,态度温和、认真听取并记录服务对象诉求。言行得体、自然真诚,及时发现并化解服务对象不满情绪。

3.4服务开始时应正面交流,主动问候,并微笑示意引导。服务完成时应主动向服务对象递交受理回执、证照批文等资料,并告知相关注意事项,微笑告别。

3.5 应认真倾听,准确了解服务对象需求,并积极回应。对能解答的问题,应耐心完整解答;对不能即时解答的问题,应耐心说明原因或主动联系有关人员处置。

3.6文档资料宜双手接收或递送。符合受理条件的事项,应告知办理时限和取件方式;不符合受理条件的事项,应一次性告知补正内容。

3.7服务对象如需复印、拍照、快递等服务的,应告知相关服务的具体位置。服务提供过程中如遇其他咨询,应示意咨询者稍候,至当前服务结束后再予以解答;如遇电话,应示意服务对象后接听。

3.8应以协调适宜的自然语言和身体语言提供服务。服务时使用普通话,文明用语、言简意赅、语调语速适当,以服务对象能听清楚而又不影响周围人办事为宜。对特殊需求的服务对象,宜使用与之相适应的语言进行沟通。

4.服务流程标准化

4.1预约、取号标准化

4.1.1预约入口标准化。以PC端和移动端入口,统一汇聚浙江政务APP,经浙江政务服务网实名认证,按照办事区块,分时间段进行预约。

4.1.2预约提醒标准化,预约成功后,短信提醒办事主体在预约时间内在具体办事大厅取号,系统将预约号插入预约时间点前一办理事项结束的号位办理。

4.1.3取号流程标准化,办事主体凭手机号码、身份证等途径分区块进行取号,系统自动将办理窗口信息短信发送给办事主体,当等待人数是窗口数的1.5倍时短信提醒办事主体注意前往相应窗口等待,轮到办理号时,窗口呼叫当前办事主体或系统短信提醒立即前往相应的窗口办事。

4.2受理标准化

4.2.1依托浙江政务服务网、“一窗、一证”等系统,根据审批事项相关度和办理集中度,将进驻中心事项分为商事登记及社会事务、不动产登记服务、税务服务、公安服务、公积金服务、交通服务等服务区块,由综合窗口统一受理,按“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式进行事项办理,随着改革的深化,逐步实现“无差别全科受理”。

4.2.2“综合受理”平台建设运行标准化。一是实现受理入口标准化。为配套“一窗受理,集成服务”改革,依托浙江政务网,建设中心“一窗受理”平台,作为“一窗受理,集成服务”改革实行网上综合受理的统一入口。二是平台功能标准化。综合受理平台严格按照区块分类进行分区块设置,将综合受理事项配置到相应区块,由综合受理人员收件,同时,针对企业注册与后置审批区块证照联办的需求,应开发联合审批模块。三是“一窗受理”运行流程标准化。运用“一窗受理”平台,由综合窗口统一受理,申请材料系统上传、分发审批,审批部门在系统中核查材料进行审批,办结后将证照、批文交由综合受理窗口出件,实现了受理与审批环节相分离,后台按部门分类同步审批。

4.2.3系统对接规范标准化。为了实现“数据多跑路,群众少跑腿”,推进自建系统与“一窗受理”平台对接,实现部门自建系统与“一窗受理”平台的对接,浙江政务服务网、“一窗受理”等统一受理平台受理的材料通过有效措施传送到部门的审批系统中,同时部门系统将审批意见、进度及结果等数据交换至浙江政务服务网、“一窗受理”等统一受理平台,实现事项受理、审批“一网通办”。

4.2.4配套系统建设标准化。建设人口、法人,电子证照等数据共享库。数据共享库平台提供数字信息的生成、管理、共享服务,满足部门窗口审批过程中的数据管理、真实性鉴别、信息共享等需要,通过部门间的数据调用,有效解决审批中的重复提交纸质材料等问题。非涉密投资项目平台应实现非涉密投资项目的平台受理、在线办理、限时办结、信息共享、全程监察。

5.自助办理标准化

政务服务中心办事大厅应配备自助办理一体机。并按照统一标准进行功能设置。主要功能涉及办事进度查询、网上办理、服务评价、预约取号、样表查看、窗口电话、大厅布局、用户注册等8大功能,并配备咨询导服人员引导办事群众使用自助机办理,节约等待时间,缓解窗口压力。同时,针对部门个性化需求,大厅也可配备不动产自助办理机、社保自助办理机、公安违章处理自助办理机、公安出入境自助办理机等自助终端设备。

6.办事指南标准化

6.1按照环节清晰、限时清晰、责任清晰、投诉清晰的标准,中心对行政审批事项的每个环节、责任人、办理时限等进行全面清理规范和明确,结合事项办理自身特点,制作成清晰、规范的图表,对事项办理流程统一标准,对审批行为进行规范,使企业和群众都知晓办事项目的全过程,并按照公开、标准的流程进行办理。

6.1.1线上线下统一办事指南。政务服务中心进驻部门对所有进驻事项进行全面梳理,现阶段先按照商事登记及社会事务区块、代办服务区块、不动产登记服务区块、税务服务区块、公安服务区块、公积金服务区块、交通服务区块等区块业务进行分类整理,确定办事指南标准文本,包含受理范围、设立依据、实施机关、审批条件、申请材料、审批时限、审批证件、审批收费、审批流程、办理地址、咨询投诉。同时,浙江政务服务网同步更改电子版办事指南,实现线上线下统一。

6.1.2事项清单标准化。为了方便群众一目了然的了解所办理事项的资料,也便于业务人员规范操作,便于相关部门对办理全程进行监督。中心对全市进驻中心的事项进行全面梳理,按照区块业务流程,整理成一套简洁、规范的标准化目录清单,全面消除兜底条款和模糊语言,切实实现群众和企业办事“最多跑一次”。

7.电子归档标准化

7.1归档电子文件标准化。需要归档的电子文件包括电子申请表,申请人提交的电子材料,从证照批文证明库里调取的电子材料,审批环节,审批人员,审批时间,审批结果(电子证照批文等)。

7.2归档程序标准化。将电子文件按照档案部门归档原则形成电子归档目录,按存档时间将电子文件打包并加盖时间形成加密文件(可设置自动归档和手动归档),并将加密文件推送至档案部门。

7.3档案利用标准化。档案部门自动反馈接收情况,档案部门接收文档后按规则解密并自动校验,不合格档案发回重新归档,合格电子档案在档案部门进行存放,并按权限查询和共享。

8.安全管理标准化

8.1应根据服务大厅的面积、人员数量确定安全管理岗位,配备相应数量的安全管理人员。

8.2应不定期对工作人员进行安全教育,每年开展不少于一次消防演习。

8.3建立值班制度,节假日应有安全管理人员值班。

8.4定期对开关照明及设备电源进行巡查,发现安全隐患及时上报和处置。

8.5安全管理人员对服务大厅内吸烟人员及时做出劝阻。

8.6应建立针对火灾、停电、网络故障、群体事件、现场救护等风险制定突发事件应急预案。

9.监督考核标准化

9.1建立对中心进驻部门窗口的监督考核标准。为进一步增强窗口服务意识,提高窗口服务质量和服务水平,推进窗口服务的规范化、标准化、制度化建设。中心应制定《政务服务中心窗口星级考核办法》,中心对各部门窗口每月考核一次,从群众评议、服务规范、电子政务、综合管理、加分事项等五个部门进行考评。

9.2为进一步加强和规范政务服务中心的政务服务工作,强化工作职责,充分调动中心窗口工作人员的积极性和主动性,提高政务服务工作效率和服务质量,提升群众办事的获得感,政务服务中心应制定并实施《行政服务中心窗口工作考核办法》,考核范围为进驻中心的窗口工作人员(含进驻中心部门窗口后台审批人员)和进驻中心的部门窗口,考核形式是实行月度考核通报与年终考评相结合、总评自评与考核领导小组考评等相结合的形式进行。考核结果运用与考核管理奖发放相挂钩。

9.3建立对窗口工作人员的监督考核标准。政务服务中心应制定《行政服务中心窗口工作人员守则》、《行政服务中心工作人员上网行为》、《行政服务中心工作人员统一着装管理办法》、《行政服务中心考勤管理办法》、《行政服务中心关于建立机关考勤及请销假制度的通知》、《行政服务中心平台工作人员管理办法》、《行政服务中心平台工作人员考核办法》等系列监督考核制度,对窗口工作人员的行为规范、服务礼仪、工作纪律、工作效能、仪容仪表以及德、能、绩、廉等方便进行规范。

9.4建立群众评价监督机制标准。为进一步建立健全“最多跑一次”群众评价监督机制,全方位推进“最多跑一次”,政务服务中心依托政务服务网、12345咨询投诉举报平台、电话回访等方式建立“最多跑一次”群众咨询投诉举报评价监督机制。对群众到政府各职能部门办事过程中碰到各种问题及建议进行投诉监督。通过快速答复——快速交办——快速整改——快速督促的机制,及时解决群众及企业在行政办理服务过程中遇到的问题和难题,优化政府质量,提高为民服务水平,努力提升政府公信力和办事效率,助力“最多跑一次”改革。


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