市直各单位：

为认真贯彻落实浙委办发〔2020〕73号文件和郑省长关于政务服务批示精神，进一步提高政务服务咨询电话一次性接通率，提升政务服务群众满意度，现就进一步做好政务服务咨询电话规范管理工作通知如下：

一、全面自查，及时更新公布政务服务咨询电话

请各单位对浙江政务服务网的政务服务事项办事指南中咨询电话（包括联系电话），进行一次全面自查，电话是否能打通、是否有人接听、是否能提供有效咨询服务情况进行核实，对已变化的电话号码信息及时更新并对外公布。

二、规范咨询电话服务，做到有人接有人答

（一）优化咨询服务电话设置。各单位要系统评估目前对外公开的政务服务咨询电话及功能，统筹设置咨询电话，明确咨询服务范围及工作时间,努力做到“一号对外”、“一站式服务”。非工作时间应设置语音提示告知来电人服务时间，保证政务服务电话“温度”。

（二）实施咨询电话规范化管理。各单位要统一规范本单位政务服务咨询电话的服务标准，对接听人员的接听速度、服务态度、办理程序、办理时限等提出明确要求，同时进一步完善智能语音咨询服务的规范标准。要落实咨询电话首问责任制，对简单的问题直接答复，对不能第一时间答复的问题，要认真记录并及时予以协调回复，确保群众来电反映的事项事事有着落、件件有回音。同时咨询电话设置AB岗接听，确保工作日咨询电话畅通。

（三）加强咨询电话接听人员的教育培训。各单位要加强政务服务事项办事指南基本信息的标准化维护和咨询人员的业务培训，做好咨询人员和其他业务科室人员的工作衔接和联动，严格执行首问负责制，确保咨询口径一致，一次性告知到位。同时进一步规范智能语音解答和完善知识库，认真做好文明、周到、准确的规范化咨询服务。

三、有关要求

（一）政务服务咨询电话是政府服务群众的桥梁纽带和重要窗口，服务效能和质量直接影响人民群众的获得感和政府形象。各单位要高度重视政务服务咨询电话规范管理工作，建章立制，形成长效机制抓好规范落实。同时督促和指导县（市、区）相应部门做好咨询电话规范管理工作。

（二）请各单位于2021年6月25日前填写好《政务服务咨询电话核查情况表》（见附件），通过浙政钉报送市行政服务中心，联系人：程晓东，联系电话：2090207。7月市行政服务中心将组织力量，对全市政务服务咨询电话畅通情况进行抽查，问题突出的进行通报，并纳入“最多跑一次”改革考核中。

附件：丽水市政务事项咨询电话核查情况表2021.06.07.xlsx

                         丽水市行政服务中心    

                                                                  2021年6月9日