时间：2022-03-02 16:35:47 访问次数：
来源：市审管办
针对窗口人员流动性大，服务意识欠佳，工资收入参差不齐，人员编制难以解决等问题，经开区行政服务中心大胆尝试窗口职业化改革：一是建立健全考核制度和长效用人机制，从分散管理走向统一管理；二是严格规范人员仪容仪表、服务礼仪、业务标准、薪酬体系等，形成全面系统的管理制度体系；三是有效利用外包公司丰富的管理经验，结合中心要求培养人才，将各类规范制度全面落实到位，并在既定标准上采用创新举措。目前，经开区行政服务中心已形成了良性发展的体制机制，办事效率、服务规范、服务态度等大幅提升。
一、主要做法
（一）窗口整合
依据浙江省《“无差别全科受理”工作指南》要求，结合“最多跑一次”改革，经开区行政服务中心根据实际情况将原开放的14个窗口整合为商事登记、投资项目、社会事务、不动产登记服务、税务服务、社保服务六大区块。在区域内实现“无差别全科受理”，最终实现行政资源明显节约。
（二）受理服务职业化
摒弃临聘制度，切断窗口人员与机关事业单位之间的调动通道，保持人员稳定。严格把控受理过程中的收件受理、材料审核、出具受理凭证等标准化环节。实施首问责任制、限时办结制、一次性告知制等制度。
（三）建立合理的用人机制
在招聘时列明工作的考核办法及各项管理制度，开放竞聘者跟岗体验，了解工作要求；设立三个月试用期，结合窗口负责人意见，依据规章制度综合评估淘汰人员；对已聘用人员按照考核体系严格考察，对排名靠后、不适合人员依照规章制度给予辞退。
（四）建立合理的薪酬标准
窗口整合后工作人员要实现平均500～1820个行政审批事项受理准确无误，且达到首问责任制、限时办结制、一次性告知制、容缺受理等制度化要求，由此建立在社会在岗职工年平均工资为基数上浮10%作为人均费用核算标准，并随社会在岗职工年平均工资增长而增长的调薪机制。
（五）实施企业化考核机制
从能办事项比例、前一季度考核排名、从业时间三个维度确定五个等级的工作目标；设置不同的薪酬等级，将考核得分与工资收入挂钩；建立智能化考核系统，以能办事项数、办件量、满意度评价、后台审批人员评价等为基础建立考核体系。
（六）提供系统培训
由业务部门培训授课，重点讲解各项审批与公共服务事项所需提供的资料及审查要点、审批流程等；建立月度业务培训制度，督促窗口人员学习相关知识；建立晨会制度，练习服务礼仪和点评工作表现等；开发制度学习和考试系统，建立考试题库供窗口人员日常练习。
二、成效经验
（一）工作效能显著提高
自实施窗口人员职业化改革以来，经开区行政服务中心受理事项增长了32.3%，办件量同比增长35.92%；已培育出熟悉二个区域业务人员8名，熟悉三个区域业务人员1名，实现跨区调动，解决工作量不均和群众排长队问题。
（二）流动性显著降低
2021年离职率13.6%，相较于改革前33.9%的流动率大幅度降低。人员队伍更加稳定，招聘工作大幅减少。
（三）工作积极性显著提高
根据考勤管理办法规定在非工作时间为群众提供预约服务、得到群众的表扬或办件量多的予以加分。除基本工资、工龄工资外，其它均按考核分数发放，占总收入的50%以上，极大调动了窗口人员工作积极性。
（四）服务态度显著提高
创新发展窗口服务六步曲，群众反映服务态度显著提高。2021年开展建设“零投诉”行政服务中心，制定《窗口工作人员常态化学习制度》。2021年12345平台及现场意见簿信访件同比下降了69.2%。办件量总计43.26万件，评价总数63317个，差评数量仅3个，差评率大幅下降，仅为万分之0.47。
（五）制度执行力显著提高
中心自行开发考核小程序，在巡查中发现问题拍照上传考核小程序作为扣分依据，员工可随时查询自己的加扣分情况。通过上述措施各项规章制度的执行力明显提升。
针对窗口人员流动性大，服务意识欠佳，工资收入参差不齐，人员编制难以解决等问题，经开区行政服务中心大胆尝试窗口职业化改革：一是建立健全考核制度和长效用人机制，从分散管理走向统一管理；二是严格规范人员仪容仪表、服务礼仪、业务标准、薪酬体系等，形成全面系统的管理制度体系；三是有效利用外包公司丰富的管理经验，结合中心要求培养人才，将各类规范制度全面落实到位，并在既定标准上采用创新举措。目前，经开区行政服务中心已形成了良性发展的体制机制，办事效率、服务规范、服务态度等大幅提升。
一、主要做法
（一）窗口整合
依据浙江省《“无差别全科受理”工作指南》要求，结合“最多跑一次”改革，经开区行政服务中心根据实际情况将原开放的14个窗口整合为商事登记、投资项目、社会事务、不动产登记服务、税务服务、社保服务六大区块。在区域内实现“无差别全科受理”，最终实现行政资源明显节约。
（二）受理服务职业化
摒弃临聘制度，切断窗口人员与机关事业单位之间的调动通道，保持人员稳定。严格把控受理过程中的收件受理、材料审核、出具受理凭证等标准化环节。实施首问责任制、限时办结制、一次性告知制等制度。
（三）建立合理的用人机制
在招聘时列明工作的考核办法及各项管理制度，开放竞聘者跟岗体验，了解工作要求；设立三个月试用期，结合窗口负责人意见，依据规章制度综合评估淘汰人员；对已聘用人员按照考核体系严格考察，对排名靠后、不适合人员依照规章制度给予辞退。
（四）建立合理的薪酬标准
窗口整合后工作人员要实现平均500～1820个行政审批事项受理准确无误，且达到首问责任制、限时办结制、一次性告知制、容缺受理等制度化要求，由此建立在社会在岗职工年平均工资为基数上浮10%作为人均费用核算标准，并随社会在岗职工年平均工资增长而增长的调薪机制。
（五）实施企业化考核机制
从能办事项比例、前一季度考核排名、从业时间三个维度确定五个等级的工作目标；设置不同的薪酬等级，将考核得分与工资收入挂钩；建立智能化考核系统，以能办事项数、办件量、满意度评价、后台审批人员评价等为基础建立考核体系。
（六）提供系统培训
由业务部门培训授课，重点讲解各项审批与公共服务事项所需提供的资料及审查要点、审批流程等；建立月度业务培训制度，督促窗口人员学习相关知识；建立晨会制度，练习服务礼仪和点评工作表现等；开发制度学习和考试系统，建立考试题库供窗口人员日常练习。
二、成效经验
（一）工作效能显著提高
自实施窗口人员职业化改革以来，经开区行政服务中心受理事项增长了32.3%，办件量同比增长35.92%；已培育出熟悉二个区域业务人员8名，熟悉三个区域业务人员1名，实现跨区调动，解决工作量不均和群众排长队问题。
（二）流动性显著降低
2021年离职率13.6%，相较于改革前33.9%的流动率大幅度降低。人员队伍更加稳定，招聘工作大幅减少。
（三）工作积极性显著提高
根据考勤管理办法规定在非工作时间为群众提供预约服务、得到群众的表扬或办件量多的予以加分。除基本工资、工龄工资外，其它均按考核分数发放，占总收入的50%以上，极大调动了窗口人员工作积极性。
（四）服务态度显著提高
创新发展窗口服务六步曲，群众反映服务态度显著提高。2021年开展建设“零投诉”行政服务中心，制定《窗口工作人员常态化学习制度》。2021年12345平台及现场意见簿信访件同比下降了69.2%。办件量总计43.26万件，评价总数63317个，差评数量仅3个，差评率大幅下降，仅为万分之0.47。
（五）制度执行力显著提高
中心自行开发考核小程序，在巡查中发现问题拍照上传考核小程序作为扣分依据，员工可随时查询自己的加扣分情况。通过上述措施各项规章制度的执行力明显提升。