丽水市政务服务管理办公室文件

丽水市政务服务管理办公室

关于印发《丽水市政务服务投诉处理办法

（试行）》的通知

市直各单位，丽水市行政服务中心（市企业综合服务中心）各进驻窗口（板块）：

《丽水市政务服务投诉处理办法（试行）》已经市政务服务管理办公室党组研究通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

                                  丽水市政务服务管理办公室

                                   2024年7月24日

丽水市政务服务投诉处理办法（试行）

第一章  总  则

第一条  为深入推进政务服务增值化改革，全面规范我市政务服务投诉处理工作，保障群众企业的合法权益，提升政务服务质效，优化区域营商环境，根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）和《丽水市深化“企呼我应”涉企问题高效闭环解决机制实施方案》（丽委改发〔2024〕2号）相关要求，制定本办法。

第二条  本办法适用于市政务服务中心（市企业综合服务中心）在办理政务服务事项过程中，接受群众、企业对政务服务行为提出的投诉及其处理。

第三条  投诉受理按照属地管理、分级负责的要求，遵循“谁审批、谁负责、谁主管、谁负责”的原则；投诉处理坚持有理推定、有过推定、有解推定“三有推定”，遵循依法依规、公平公正、尊重事实、快速响应、及时反馈的原则。

第二章  投诉渠道与方式

第四条  投诉渠道。市政务服务中心（市企业综合服务中心）现场投诉；浙江政务服务网、“浙里办”APP、“丽企宝”丽水市企业综合服务平台、政务服务热线12345、政企恳谈会、信函等。

第五条  投诉方式。投诉人应提供真实姓名、联系方式、投诉事项及理由等基本信息，并尽可能提供相关证据材料。

第三章  投诉处理流程及时限

第六条  接收交办。经浙江政务服务网、“浙里办”APP、“丽企宝”丽水市企业综合服务平台、政务服务热线12345收到的投诉，由系统根据归属地流转至相应职能部门处理。市政务服务中心（市企业综合服务中心）现场窗口、政企恳谈会、信函等其他途径收到的投诉，由市政务办交办相应职能部门处理。

企业诉求按照涉企问题高效闭环解决机制经市企业综合服务中心分类、分级、分层后交各服务板块处置，由各职能单位协调解决，需要提级解决的提交市政府协调处理。

第七条  调查处理。职能部门收到投诉后，应在1个工作日内联系服务对象，了解诉求、确认原因并做好沟通解释。根据调查结果，职能部门应根据投诉情形最迟在5个工作日内作出处理决定，并告知投诉人。

第八条  投诉处理时限。

（一）个人投诉事项

立整立改（简易）类。因服务环境不舒适、服务设施保障不到位或对工作人员服务态度不满意等产生的评价，职能部门应即时整改，并在1个工作日内给出答复。

限时整改（一般）类。因业务程序办理不正确、环节设置不合理、服务效率不满意而产生的评价，职能部门应在收到投诉后3个工作日内答复；若在期限内无法完成整改的，应在到期日之前与服务对象主动沟通，说明理由和整改期限。

综合协调（复杂）类。因办理疑难复杂类问题或涉及多部门业务交叉，需要协调处理的事项，市政务办通过会商机制组织相关职能部门集体会商，5个工作日内给出答复；难以形成统一意见的提交市政府协调解决。

（二）企业诉求事项

能够现场答复的即办类、咨询类的简单问题，由市企业综合服务中心各服务板块当场答复。

简易事项，由市企业综合服务中心交办责任单位，责任单位需在1个工作日内办结。

相对复杂的高频事项或需多部门联合解决的问题，由市企业综合服务中心确定主办单位、协办单位会商办理，主办单位需在3个工作日内协调办结。

复杂疑难事项可直接提交市政府，由市政府确定责任单位，责任单位需在5个工作日内办理解决或提出解决方案，重大问题提交市政府主要领导协调解决。

第九条  反馈与公示。职能部门应及时在浙江政务服务网、“丽企宝”丽水市企业综合服务平台公示投诉处理情况，接受社会监督。

第四章  督办提升

第十条  事后回访。市政务服务中心（市企业综合服务中心）及职能部门对所有已办结的投诉，要通过电话、短信等方式对服务对象进行回访，并做好回访记录。

第十一条  跟踪督办。市政务办对市政务服务中心（市企业综合服务中心）、职能部门等规范处置投诉情况进行全过程跟踪，发现问题、督促整改，并向市政府报告重大投诉事项及其处理情况。市信访部门负责“好差评”系统的差评转办、申诉审核、回访核实、办结反馈，并依托系统实施超期预警、督促职能部门按时整改反馈。

第十二条  定期分析。市政务办定期分析投诉情况通报至职能部门和责任单位，每季度报告市政府领导；每半年反馈各职能部门和责任单位评价回访率、满意率等情况至党委、政府综合考核部门。

第十三条  监督整改。

（一）对职能部门同一事项连续出现三次投诉的，市政务办书面通报至该职能部门及相应派驻纪检监察组，要求限期整改。

（二）对工作人员个人首次出现投诉的，由其所在单位口头提醒；连续两次出现投诉的，由市政务办和其所在部门组织约谈警告；连续出现三次及以上投诉的，市政务办将书面通报具体情况至所在单位，建议换人调岗；涉嫌违纪违法的，提交相关部门依法依规处理。

（三）对企业诉求解决缓慢、落实不力的，市政务办予以提醒，明确整改要求和办结时限；对未能按时限要求整改或整改不到位的，进行跟踪督办并通报至派驻纪检监察组；对主观不作为，督办后仍未完成的，提请纪检监察部门监督调查，并适时曝光反面典型案例；对发现违纪违法的，移送纪检监察机关，按有关程序处置。

第五章  附  则

第十四条  本办法由丽水市政务服务管理办公室负责解释，自发布之日起试行。

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